CONCORD, N.C. – Jim Knight comenzó su discurso principal en STN EXPO East como un concierto, resaltando que la cultura no es algo de lo que se hable. Es algo que la gente siente. Y los asistentes sintieron esa energía al entrar en la sala y escuchar la música de los altavoces.
Su mensaje el lunes fue claro: Si quieres una cultura que vibre, debes crear experiencias que la gente no olvidará. El sentimiento de la cultura comienza con los momentos.
Knight, ex jefe de capacitación y desarrollo global de los hoteles, casinos, restaurantes y entretenimiento de Hard Rock International, rápidamente pasó por alto las definiciones tradicionales de cultura. En cambio, fundamentó el concepto en algo mucho más tangible: el comportamiento humano.
«Las culturas fantásticas, asombrosas y excepcionales solo existen por los comportamientos humanos,» dijo.
Para ilustrar, compartió una historia sobre presenciar a un empleado de comida rápida cerca de Disneyworld en Orlando, Florida, interactuar con una niña vestida como una princesa. En lugar de simplemente tomar su pedido, el empleado se inclinó y declaró: «¡Todos saluden a la princesa!», lo que provocó que todo el personal hiciera lo mismo.
El momento duró segundos pero su impacto, dijo Knight, probablemente es algo de lo que aún habla la familia de la niña. «Eso es cultura,» agregó, diciendo que la cultura no es herencia, legado o pasado. «La cultura es lo que está sucediendo en este momento.»
El viaje de ida y vuelta a la escuela puede ser rutinario. La interacción no lo es. «La experiencia del estudiante tiene que ser excepcional,» continuó. «Y eso comienza con la relación. Cómo me hizo sentir el conductor, eso es lo que importa.»
En su núcleo, definió la cultura simplemente como «una colección de personas,» cada una aportando sus propios comportamientos a la organización. Esa definición tiene peso en una industria que enfrenta una escasez persistente de conductores y alta rotación.
[Context: This article discusses the importance of creating a positive and engaging culture within the student transportation industry. It highlights a keynote address by Jim Knight at STN EXPO East, where he emphasized the impact of human behavior on organizational culture.]
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