Según Gales, el impacto no es solo la velocidad; es la claridad. Copilot le ayuda a dar sentido a la constante comunicación entrante a través del correo electrónico y Teams, mostrando lo que es importante y necesita acción. Lo utiliza diariamente para refinar su lenguaje, probar su tono y asegurarse de que su pensamiento se transmita claramente antes de enviar mensajes. El resultado son menos señales perdidas, una preparación más sólida para discusiones con clientes y más espacio mental para el trabajo consultivo que depende del juicio, no de la reacción. «Nueve de cada diez veces, estoy usando Copilot para refinar mi mensaje, para que diga exactamente lo que quiero decir», dice.
Keenan relaciona esa claridad con la productividad a escala. «Ya no se trata de lo que una persona puede hacer en un trabajo. Es lo que una persona puede hacer con la tecnología en ese trabajo. De ahí proviene la verdadera productividad.» En su propio trabajo, tareas que antes tomaban días o semanas ahora se completan en un solo día, con la misma (o mayor) calidad. Copilot acelera la primera pasada y afina la dirección temprano, mientras que BPM mantiene la misma disciplina de revisión y responsabilidad para el trabajo final.
Cuando Copilot no es suficiente, BPM recurre a agentes
A medida que BPM escalaba el uso, algunos problemas no podían resolverse solo con sugerencias. Los equipos necesitaban orientación integrada en el trabajo mismo.
En Impuestos, es donde entran en juego los agentes de Copilot.
Cotter describe a los agentes para convertir la experiencia ganada con esfuerzo de BPM en un soporte cotidiano. Un agente ayuda a los equipos a evaluar una declaración de impuestos contra los marcos de planificación propios de BPM, mostrando posibles oportunidades antes en el proceso. El personal que antes no participaba en la planificación fiscal hasta alcanzar el nivel de gerente ahora realiza una primera revisión, aprendiendo a pensar de manera analítica antes en sus carreras.
Otro agente actúa como punto de control de calidad. Construido con criterios claros de expertos en la materia, señala cuando el trabajo necesita una segunda opinión, de especialistas en impuestos nacionales o en herencias y fideicomisos, antes de avanzar. Esto elimina las conjeturas, reduce el riesgo y crea un registro claro de la diligencia debida. Estos agentes no sustituyen el juicio profesional, sino que estandarizan las preguntas correctas, señalan posibles riesgos y guían la escalada cuando se necesita una revisión especializada en BPM.
Para Cotter, el valor no es la automatización por sí misma. Es la confianza. «Reduce la barrera para hacer las preguntas correctas», explica, ayudando a las personas a avanzar más rápido sin atajos, y asegurando que el trabajo de mayor importancia de la firma se mantenga defensible a medida que BPM crece.
Los humanos detrás de la transformación
En BPM, Copilot no se escaló porque era interesante. Se escaló porque los líderes lo trataron como un cambio en la forma en que la firma trabaja, no solo como otra herramienta más.
Para Keenan, la adopción es todo el trabajo. Con un equipo pequeño que apoya a una firma de aproximadamente 1,300 personas, es contundente sobre lo que falla: «Puedes implementar cualquier tipo de herramienta, pero si las personas no la están usando, no importa». Él ve a Copilot como una forma de eliminar la fricción sin reemplazar el juicio y lo utiliza de la misma manera. Trabajo que antes tomaba «días a semanas», como redactar políticas y orientación, ahora sucede «en un día», con la misma o mayor calidad.
Si Keenan representa la escala, Cotter representa la cultura. Para ella, la verdadera victoria es humana: usar la IA para ayudar al personal en sus primeros años de carrera a desarrollar un conjunto de habilidades más analítico, elevando a las personas a trabajos de mayor valor en lugar de reemplazarlos.
Juntos, los líderes de BPM convirtieron a Copilot de pilotos en un hábito firmemente arraigado en toda la firma, con un líder enfocado en hacerlo utilizable a gran escala y el otro enfocado en hacerlo significativo cuando el trabajo es más difícil.
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