La manera correcta de gestionar la cultura de su empresa
Los valores fundamentales de su empresa, a menudo escritos en la pared o enterrados en un manual, no significan nada a menos que sean activados por todos los miembros de su organización. Y esa activación comienza desde arriba. Cuando los líderes demuestran los comportamientos y valores de sus empresas, lideran con el ejemplo. Nadie nunca puede decir: «Dicen una cosa y hacen otra».
Lisa Nichols, CEO y cofundadora de Technology Partners y autora de «Something Extra», comprende el poder de dar vida a esos valores. Su libro enseña claramente cómo los líderes pueden aprovechar sus fortalezas para impactar positivamente a los empleados y clientes.
En una entrevista en «Amazing Business Radio», Nichols compartió varias ideas poderosas sobre cómo construir una cultura que funcione para las empresas desde adentro y crear una experiencia que mantenga a los clientes regresando.
El Net Promoter Score (NPS) es el resultado de cómo los clientes responden a la pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende?» Las respuestas de la encuesta se ponen en una fórmula simple que resta el porcentaje de detractores (0-6) del porcentaje de promotores (9-10) para determinar la puntuación. Marcas conocidas por una lealtad excepcional, como Costco, Apple, Netflix y Tesla, tienen puntuaciones que van desde 60 hasta más de 90, muy por encima de la puntuación típica de la empresa en los años 30.
Entonces, para que una empresa tenga una puntuación perfecta de 100 significa que ningún cliente dio una puntuación que indicara que no recomendaría la empresa. Nichols hace un punto importante. Un NPS de 100 no sucedió porque su empresa fuera perfecta. Sucedió porque cuando algo no era perfecto, sus empleados respondieron de la manera correcta.
Esto me recuerda la cita del legendario entrenador de fútbol americano, Vince Lombardi: «La perfección no es alcanzable. Pero si perseguimos la perfección, podemos alcanzar la excelencia». En los negocios, esa excelencia viene de manejar bien la «imperfección».
Siempre he predicado que lo que sucede dentro de una empresa con los empleados es sentido por los clientes en el exterior. Me refiero a esto como «La regla de oro del empleado», que es tratar a los empleados de la misma manera que quieres que se trate a tus clientes. En «Something Extra», uno de los rasgos de liderazgo que se muestra a lo largo del libro es la conciencia de cómo se trata a los empleados. Nichols dice: «Si cuidamos a nuestros empleados de una manera realmente buena, se ocuparán de nuestros clientes, y el éxito seguirá».
La cultura es creada por el liderazgo y se siente en toda la empresa por los empleados. Nichols dice: «La cultura es lo que las personas experimentan en el pasillo, en las reuniones y en las conversaciones con los clientes. La cultura debe vivirse en cada interacción». Este puede ser el secreto detrás del éxito de su empresa. Incluso si un cliente nunca ha estado en las oficinas de la empresa, Nichols sabe que sus clientes pueden sentir la cultura, arraigada en los valores que cada empleado vive en sus comportamientos diarios e interacciones con colegas y clientes.
Los clientes necesitan saber qué van a obtener. Una experiencia consistente se vuelve predecible. Si es la experiencia que a los clientes les gusta, regresan. Pero Nichols señaló que lograr una puntuación perfecta de NPS de 100 no significaba que cada experiencia fuera perfecta. Al igual que la perfección, la consistencia es algo por lo que esforzarse. Nichols dice: «No creo que (los clientes) esperen un rendimiento perfecto, pero sí esperan fiabilidad, y esperan que corrijamos las cosas cuando algo sale mal».
Por lo tanto, la consistencia no se trata de una experiencia perfecta cada vez. Es que el cliente no tenga dudas de que si la experiencia no es perfecta, la empresa sea consistente en su respuesta y en la forma en que resuelve los problemas.
La cultura no es un póster en la pared. Es cómo se comportan las personas cuando nadie está mirando, y ese comportamiento está establecido por el liderazgo. Cuando los líderes modelan los valores que esperan, los empleados siguen. Y cuando los empleados lo hacen bien, los clientes lo sienten. Si se logra una buena cultura, se crea una mejor experiencia tanto para los empleados como para los clientes.
(Este artículo se publicó originalmente en Forbes.com)
