Mikelle Barnhart, oficial de cumplimiento del McCarthy Auto Group en Missouri y Kansas, ha descubierto que hacer que el cumplimiento sea una experiencia colaborativa y atractiva puede mejorar significativamente el rendimiento de los concesionarios. Barnhart se une a Shannon Roberts de AFIP en este episodio de Cumplimiento Que Funciona para ampliar más sobre cómo McCarthy Auto Group impulsa la cultura de cumplimiento.
A través de iniciativas como «Cookies y Cumplimiento» y «Donas y No-dos,» Barnhart organiza sesiones cortas e informales en cada ubicación del concesionario para hacer que la educación regulatoria sea más accesible mientras refuerza las prácticas clave de cumplimiento. Las reuniones están diseñadas para cambiar la percepción del cumplimiento de un proceso de auditoría punitivo a un recurso de entrenamiento que apoya a los equipos de los concesionarios.
Construyendo una cultura
Barnhart dijo que el objetivo era transformar el cumplimiento de un programa impulsado por listas de verificación en una cultura de toda la empresa respaldada por el liderazgo. El esfuerzo requirió un fuerte respaldo de los propietarios y el liderazgo del concesionario, quienes alentaron a Barnhart y al liderazgo financiero a realizar sesiones de capacitación regulares en cada tienda en lugar de reuniones centralizadas.
Las sesiones suelen durar de 30 a 60 minutos e incluyen empleados de varios departamentos, incluidos finanzas, contabilidad, servicio y dirección de oficina. Al involucrar a varios equipos, el programa aborda problemas de cumplimiento en toda la operación del concesionario, desde guías del comprador y añadidos hasta documentación de registro y pago.
Cambiando percepciones sobre el cumplimiento
Antes de la iniciativa, Barnhart dijo que el cumplimiento frecuentemente se veía como un papel de auditor interno centrado principalmente en identificar errores. Notó que el personal del concesionario normalmente asociaba las visitas de cumplimiento con auditorías, escritos y discusiones sobre posibles riesgos financieros.
Al hacerse más accesible y enfocarse en el entrenamiento en lugar de la disciplina, Barnhart dijo que la percepción ha cambiado. Los empleados ahora solicitan regularmente orientación antes de tomar decisiones, ayudando a la organización a pasar de un enfoque reactivo de cumplimiento a uno proactivo.
Mientras que las reuniones grupales se centran en tendencias y mejoras de procesos, los problemas de rendimiento individual se abordan de forma privada.
Si surgen problemas de cumplimiento repetidos, Barnhart y el director financiero se reúnen individualmente con el empleado para proporcionar entrenamiento y abordar el problema directamente. Los pasos disciplinarios formales se utilizan solo si los problemas continúan. Este enfoque permite que las sesiones grupales sigan siendo colaborativas y educativas mientras se mantiene la responsabilidad.
Mejoras operativas medibles
Según Barnhart, la iniciativa ha producido varias mejoras medibles en toda la organización.
El grupo de concesionarios ha visto aumentos en la venta por vehículo al por menor (PVR), menos devoluciones de cargo y tiempos más rápidos de aprobación y financiamiento de operaciones. La mejora en la documentación y los procesos también ha ayudado a reducir el riesgo de cumplimiento con reguladores, incluidas agencias federales y organismos estatales de cumplimiento. Barnhart dijo que las mejoras también han fortalecido la confianza del cliente y aumentado la retención.
McCarthy Auto Group opera actualmente nueve sucursales de concesionarios representando varios fabricantes, cada uno con diferentes requisitos de cumplimiento y desafíos operativos.
Para abordar esas diferencias, Barnhart realiza auditorías específicas de ubicación antes de cada visita, revisando 25 expedientes de operaciones por tienda y analizando datos de informes de sistemas de gestión de concesionarios y herramientas de cumplimiento. Las sesiones luego se centran en tendencias identificadas en las auditorías, así como problemas específicos del fabricante como incentivos, prácticas publicitarias y penetración de productos.
Carrera construida en experiencia de cumplimiento
Barnhart comenzó su carrera en la industria automotriz después de ser reclutada por Zurich Insurance directamente de la universidad, donde investigó prácticas fraudulentas de financiamiento de concesionarios.
Más tarde trabajó con Vantile, obteniendo una experiencia más profunda en procesos de cumplimiento y normas regulatorias antes de unirse al McCarthy Auto Group en 2012. Barnhart atribuye al grupo de concesionarios permitirle crecer y construir una cultura de cumplimiento que apoya tanto a los empleados como al rendimiento del concesionario.
