Cuando Jane Fraser asumió el cargo de CEO de Citi en 2021, se comprometió a modernizar y renovar el banco, anunciando una era de cambios en el liderazgo, despidos y una mentalidad ganadora muy necesaria.
Ahora, con el proyecto de transformación integral de la empresa más del 90% completo, los altos ejecutivos tuvieron que responder cómo están convirtiendo el cambio cultural prometido en una realidad para los más de 200,000 empleados de Citi. La nueva identidad de Citi estuvo en exhibición durante el día del inversor del jueves, donde el video de apertura fue acompañado por la canción «Beat the Best» de Easy McCoy y los líderes invocaron repetidamente palabras como «implacable» y «ganar» para describir la cultura del banco, que también se mencionó al menos 9 veces.
El trabajo de Fraser está lejos de estar terminado, incluso cuando su transformación se acerca a su final oficial. El banco delineó objetivos para el retorno del capital común tangible, una medida de rentabilidad, de alrededor del 14% o 15% para 2029. En comparación, JPMorgan informó un retorno del capital común tangible del 20% el año pasado. Las acciones de Citi subieron un 1.18% al cierre del mercado el jueves.
Mike Mayo, un analista franco en Wells Fargo que describió al antiguo Citi como «imprudente, arrogante y complaciente», presionó a Fraser y a los líderes de línea de negocio sobre cuánto tiempo tomará el cambio de cultura y qué está haciendo cada uno para realizarlo. Aunque las respuestas del jueves fueron escasas en detalles y plazos, surgieron algunas líneas comunes en cómo los líderes del banco están pensando en el cambio cultural.
Disciplina y supervisión
Fraser dijo que el banco hace cumplir estándares y enfoques empresariales a nivel de toda la empresa, y trabaja para ofrecer un mensaje consistente. En enero, envió un memo a toda la empresa instruyendo a todos a «adoptar una mentalidad más comercial» y aclarando que espera ver «los últimos vestigios de viejos y malos hábitos desaparecer».
El jueves, Fraser indicó que ella y su equipo están cuantificando parte de ese cambio de mentalidad.
«Medimos la salud organizativa, para que no haya deslizamientos de los cambios en la estructura de la organización que implementamos», dijo. «Revisamos, como equipo, los paneles de control operativos cada mes en detalle excruciating».
Temprano en la presentación del día, Viswas Raghavan, jefe de banca y vicepresidente ejecutivo, dijo que está invirtiendo en talento de alto nivel y «medirá y recompensará a aquellos que entreguen».
Cambios de mentalidad
Raghavan también dijo que tener una «mentalidad de ganador serial» es clave para transformar la cultura, un tema que repitió en su presentación. Y Andy Morton, quien supervisa la división de mercados de la empresa, dijo que las victorias generan más victorias.
«El éxito que la empresa ha tenido en los últimos años al abordar directamente sus problemas, solucionarlos y al mismo tiempo construir algo que puede ganar, cada empleado lo siente», dijo. «Caminas por el piso de operaciones y cada empleado lo siente».
Morton agregó que Fraser se asegura de dar crédito a los empleados que impulsan el éxito, lo que cambia la atmósfera y, en última instancia, la cultura.
Los líderes mencionaron la responsabilidad, clave para un banco que ha estado cargado con problemas regulatorios, a lo largo de sus declaraciones, y Andy Sieg, jefe de riqueza, dijo que es fundamental para la cultura también. Mencionó «ambición y responsabilidad» como componentes fundamentales de la nueva cultura.
Enfoque en el cliente
Cinco de los seis ejecutivos que respondieron mencionaron clientes, con Raghavan diciendo que los empleados necesitan una «obsesión por entregar a los clientes».
«En el momento en que entras en esa psique, la participación en la billetera y todo lo demás de lo que hablamos, esas métricas seguirán», agregó.
Sieg hizo eco de un sentimiento similar, diciendo que los trabajadores deben enfocarse en lo que es mejor para los clientes, no en «gestionar hacia arriba» dentro de la empresa. Pam Habner, jefa de tarjetas al consumidor, usó otra de las palabras repetidas del día en su respuesta: «maniáticamente». Su equipo, dijo, también está obsesionado con los clientes y corriendo para mantenerse al día con el mundo.
¿Su mantra este año? «Modo activo».
